Esther

Fijn dat je nieuwsgierig bent naar de persoon achter Gastvrij Werken. Dat ben ik, en ik ben Esther Reenders - aangenaam!

Zorgzaamheid en gastvrijheid zijn er bij mij met de paplepel ingegoten. Mijn beide ouders waren huisarts en zij hadden een drukke praktijk aan huis. Als kind was ik gefascineerd door het vak van zorg, maar ik besloot toch anders - iets met mensen en verre landen. Ik wilde de wereld zien...

Altijd op zoek naar zinvolle kruisbestuivingen

Het is mijn passie om organisaties te helpen klantgericht(er) te werken. De laatste jaren heb ik voornamelijk voor zorgorganisaties gewerkt. Als ik heel eerlijk ben, ligt daar ook mijn hart. Ik ervaar het als zeer waardevol om mensen in de zorg – zowel de ‘klanten’ als medewerkers te ondersteunen. We zijn immers allemaal ergens zorgconsument. Toch is een ‘uitstapje’ buiten de zorg ook best inspirerend. Het levert altijd interessante en zinvolle kruisbestuivingen op.

Ik koos bewust voor een vak waarin omgaan met mensen mijn dagelijkse werk is. Contact met anderen, plannen, organiseren, uitvoeren en het oplossen van onverwachte situaties geven me veel energie. Ik wil ertoe doen, het verschil maken in de ogen van de mensen die ik ondersteun.

10 jaar 24/7 in een 5-sterren wereld…

Team W=A - Gastvrij Werken klantbeleving gastvrijheid patiënt tevredenheid patiëntgerichtheid
Team W=A – Gastvrij Werken klantbeleving gastvrijheid patiënt tevredenheid patiëntgerichtheid

Via mijn management stage vanuit de Hoge Hotelschool in Leeuwarden ben ik in New York beland, waar ik uiteindelijk 8 jaar in het Waldorf-Astoria Hotel en bijna 2 jaar in het Plaza Hotel als leidinggevende heb gewerkt. De ‘guest experience’ (klantbeleving) werd daar in elk proces meegenomen bij het standaardiseren van werkwijzen. Bij procesinnovatie werd altijd vanuit de ervaring van de gast gedacht. Sterker nog: de meeste processen werden geoptimaliseerd vanuit de wensen van de gasten! Onder het motto:

Create value WITH your customer, not FOR your customer.

Na 10 jaar ben ik in 2009 naar Nederland teruggekeerd en zette ik mijn passie voor gastvrijheid voort in de zorg. Sinds 2010 werk ik als zelfstandig adviseur en heb ik diverse verbetertrajecten rondom patiëntbeleving in de zorg uitgevoerd.

Mijn werkmethodiek is eenvoudig maar doeltreffend: ik begin met het in kaart brengen van de beleving van patiënten en spiegel deze aan teams. Voor het creëren van inzicht en draagvlak ga ik het liefst samen met een team aan de slag om de beleving in kaart te brengen. Hiervoor gebruik ik diverse methodieken. Dit geeft altijd weer nieuwe inzichten waarbij teams zowel met gedrag als processen aan de slag gaan. Medewerkers zijn zeer gemotiveerd, omdat ze zelf heel goed het belang van hun patiënt zien. Het is de bottom-up aanpak die werkt in de zorg.

Naast mijn bedrijf GastvrijWerken ben ik mede-bedenker en eigenaar van ‘FeedbackRadar’; een software-tool die organisaties in staat stelt om zichzelf actief, samen en met de input van de eigen ‘klant’ continu te verbeteren.

Oorspronkelijk kom ik uit Drenthe, nu woon ik in Vleuten. Ik ben getrouwd met Kasper, samen hebben we twee zoons (8 en 6 jr.) en een lieve poes. Ik houd van veel bewegen en beoefen diverse sporten. Ik tuinier, lees en fotografeer graag.

Visie

Zorg is van ons allemaal. Mooie momenten beleven we samen, bij verdrietige momenten verwachten we steun en troost.
Ik wil bijdragen aan het bewustzijn dat werken met mensen in een afhankelijke situatie betekent dat je echt een keuze hebt: gewoon werken, of gastvrij werken. Je kunt de wensen en verwachtingen van je klant als uitgangspunt nemen in het organiseren van de zorg.

Missie

Het werken in de zorg kan en moet meer rondom de verwachtingen van de patiënt en de medewerkers worden georganiseerd. Het uitgangspunt voor ieder interactie met iemand in de zorg zou moeten zijn: “Kijk je met een goed gevoel terug op dit contactmoment?” Wat zou er gebeuren als het antwoord op deze vraag en de acties die hieruit voortvloeien leidend worden voor al ons handelen?

De kernwaarden van Gastvrij Werken:

  • Luisteren: door echt te luisteren naar je klanten (patiënten, medewerkers, stakeholders en peers) kom je achter hun wensen en leer je in hoeverre je aan hun verwachtingen voldoet.
  • Reflecteren: bewustwording over wat goed gaat en wat beter kan is veel makkelijker als je weet wat jouw eigen aandeel is in de interactie. Je hebt lef en durf nodig om in de spiegel te kijken.
  • Leren: als je helder inzicht hebt in wat er goed gaat, ben je ook bereid om te kijken wat er beter kan.
  • Optimaliseren: als je in teamverband vasthoudt aan wat er goed gaat en alleen daar waar nodig (!) verbeteringen aanbrengt, ben je aan het optimaliseren.
Inspiratie - Gastvrij Werken klantbeleving gastvrijheid patiënt tevredenheid patiëntgerichtheid

Inspiratie

Op zoek naar inspiratie voor gastvrij werken?

Verder
Tools - Gastvrij Werken klantbeleving gastvrijheid patiënt tevredenheid patiëntgerichtheid

Tools

Op zoek naar gastvrije tools?

Verder