Ga je mee op reis naar de 13e verdieping?
Dit is een verhaal wat ik tot op heden slechts met een handvol mensen heb gedeeld, maar wel mijn inspiratiebron en les in leiderschap is geweest waaraan ik mijn loopbaan tot op heden te danken heb. Ik zal bij deze een poging doen om het op te schrijven, wat vast anders overkomt dan in persoon, maar ik wil het niemand meer onthouden.
Mijn loopbaan in de gastvrijheidsindustrie begon in het wereldberoemde Waldorf=Astoria hotel, waar ik het voorrecht heb gehad om met Eric O. Long te werken. Eric woonde op de 13e verdieping in het hotel met zijn vrouw Linda. De missie van dit 5 sterren hotel was: “No guest is allowed to leave our premises without a feeling of complete satisfaction and a smile”. Wat Eric alle managers op het hart drukte was, dat jij in je rol als manager je de ‘General Manager van het hotel’ mocht voelen en altijd dezelfde beslissingsbevoegdheid had als hij. Dat kwam wel met een voorwaarde; dat als je er niet uitkwam je hem altijd de kans zou bieden om een ontevreden gast met een glimlach te laten vertrekken. Al moest je hem desnoods in het holst van de nacht wekken….. ik had dat dus heel goed in mijn orden geknoopt…..
Daarnaast draaide alles wat we deden rondom de belofte: “The difficult immediately, the impossible takes a few minutes longer” – wat in de praktijk ook echt zo was.
Boze gast!
Op een avond had ik als manager de eindverantwoording en deed er zich een situatie voor met een ontevreden gast die zo escaleerde dat ik niet meer wist hoe ik het moest oplossen. De gast die het betrof – ik weet niet eens meer waarover het ging – stond te schreeuwen in de lobby en ik wist ook niet meer wat te doen. En let wel – ik had op dat moment echt wel de nodige ervaring en vlieguren met lastige gasten. Deze was echter ‘too hot to handle’…. en het team keek allemaal naar mij om richting te geven aan de oplossing.
Met de boodschap van Eric in mijn achterhoofd besloot ik de lift te nemen naar de 13e verdieping. Met zweet in mijn handen drukte ik op het knopje en vertrok de lift omhoog. Het paneel telde de nummers met korte piep-tonen voor mij af. 10, 11, 12, 13 – ping! De deuren gingen open en ik vervolgde mijn reis; 2 x links, 1 x rechts…… en daar stond ik voor een deur met daarop in brons een plaatje met het kamer nummer van Eric. Ik nam een diepe teug en tilde mijn arm de lucht in, kromde mijn vingers tot een nette vuist en hief mijn hand op om op de deur te kloppen. Mijn knokkels hadden bijna de deur bereikt toen ik ineens verstijfde……mijn arm met daaraan mijn opgeheven hand met gebalde vuist zweefde stil voor de deur. Er volgde geen klop. Ik liet mijn arm zakken en ik voelde mijn wangen prikken. Prikken omdat er een glimlach van oor tot oor tevoorschijn was gekomen op mijn gezicht.
Ik draaide me om en ging snel terug naar beneden en loste het probleem van de gast op.
Als je de verantwoordelijkheid hebt gekregen, moet je die ook nemen
Dat is de boodschap: van Eric Long aan mij – als je als leider laat zien aan je team dat jij echt staat voor wat je beloofd, je team dit zal overnemen en zich zal realiseren dat ze zelf prima in staat zijn om dingen op te lossen. Want, wat zou Eric gedaan hebben in mijn plaats…? Exact hetzelfde als ik. En waarom liet ik hem het niet oplossen? Omdat ik daar op de 13e verdieping me pas realiseerde dat het alles te maken heeft met het tonen van eigenaarschap. Ik voelde me in mijn rol als leidinggevende verantwoordelijk om aan mijn team te laten zien dat we dit gewoon zelf konden oplossen en dat een ‘hoger orgaan’ helemaal geen ander gereedschap heeft dan wat er in mijn kist zit.
En dat is de essentie voor mij als het gaat om gastvrij leiderschap: dat is niet van de ‘manager’, ‘leidinggevende’ of ‘behandelaar’ – het is van iedereen: iedereen die zich verantwoordelijk voelt om de belofte die je als organisatie aan je gast doet waar te maken. En als je als GM, CEO, RvB of zorgmanager durft het voorbeeld te geven door daarnaar te handelen in alles wat je doet……dan volgt de rest vanzelf.
Dus….wat kan je dan met een missie waarin ‘de patiënt centraal staat’? Heel veel: durf dat nou eens een aantal keer per dag aan je patiënten te vragen…….”Heeft u ervaren dat u bij ons centraal stond?” Wie weet wat je dan hoort er hoe je team gaat reageren op jouw voorbeeld. Ik hoor graag wat het oplevert!
