De grens van jouw cirkel van invloed
Als ik iets tenenkrommend vind, is het wel iemand die de folder van de klachtenfunctionaris aan een patiënt geeft met de uitleg; “Als ik u was zou ik hier een klacht over indienen, wij hebben dit probleem al zo vaak proberen aan te kaarten.” Of iets dergelijks als, “Het staat u natuurlijk vrij om een klacht in te dienen, wij hebben het hier intern ook al doorgegeven…”
Wellicht wordt deze daad gezien als een empathische actie, waaruit blijkt dat de grens van de eigen cirkel van invloed toch echt is bereikt. Maar wat de patiënt mogelijk hoort is, “Ik kan u niet verder helpen en het lukt mij ook niet om nu mijn collega’s die dat wel zouden kunnen erbij te halen…”
Als patiënt moet je dapper zijn om dan op je strepen te gaan staan en naar de leidinggevende of een andere ‘hogere macht’ te vragen. Die druipt inderdaad af met het voornemen om een fikse klacht in te dienen, of erger – een eventuele volgende keer voor een andere organisatie te kiezen.
Een klacht is een gemiste kans
Een klacht ontvangen is helemaal niet erg, zie het alleen als een gemiste kans. Ergens is je klant jou voor. Want – zeg nou zelf – zou het niet veel gaver zijn als je team zelf actie onderneemt en het probleem oplost en van een ontevreden patiënt een tevreden patiënt maakt?
Wist je dat maar een klein percentage van ‘klanten’ die ontevreden zijn over jouw zorgverlening een klacht indient? De befaamde ijsberg dus. Omdat we relatief weinig klachten ontvangen denken we vaak dat het wel goed gaat. Vergeet echter niet dat de meeste mensen niet de moeite nemen om hun ervaring met je te delen via een formele klacht. Wat de patiënt zeker zal gaan doen is zijn ervaring delen – heel vaak delen – met andere mensen! En die nemen die verhalen mee in hun besluit om vervolgens wel of niet voor jouw organisatie te kiezen.
Erop af!
De reden waarom iemand liever een klachtenformulier geeft dan ogenschijnlijk zelf actie onderneemt heeft vaak diepe wortels en is niet per definitie te wijten aan deze collega. Mijn advies; stop hier direct mee en zorg dat je binnen je team duidelijke afspraken maakt hoe om te gaan met ontevreden patiënten.
Erop af! is is mijn ogen de enige afspraak die je hoeft te maken. Bij alleen al het signaleren van onvrede moet iedereen in het team de oren spitsen en de verwachting achterhalen die de onvrede heeft veroorzaakt.
Zo kan je zorgen dat je als team een extra vinger aan de pols houdt, bijstuurt, je op de hoogte wordt gehouden, en indien nodig wordt betrokken, zodat je eventueel kan bijsturen als coach of in ergste geval even zelf moet komen opdraven? Dan ben je in ieder geval veel eerder bij een oplossing dan wanneer je wacht op de klacht.
Doe zelf het werk, in plaats van je klant daarmee op te zadelen
Je kan natuurlijk denken. Dat kost mij en mijn team bakken tijd en energie. En we krijgen bijna nooit klachten. Dus wat haal ik me op mijn hals? Straks ben ik de hele dag bezig met problemen op te lossen…
Dat klopt, echter lopen al die ontevreden patiënten mogelijk wel bij je weg, die hun ervaring vervolgens minimaal 10 keer verder vertellen. Sterker nog – jij hebt niets kunnen leren en dus kunnen verbeteren n.a.v. hun ervaring, dus kans dat andere patiënten en je team zich er nog tig keer aan moet ergeren.
Als je het omdraait en probeert alle ontevreden patiënten op te sporen en vervolgens tevreden te maken heb je een win-win te pakken: niet alleen zijn patiënten tevreden en zullen ze hun positieve ervaringen delen met anderen, ook je team zal voelen dat de problemen waarvan ze eerst dachten dat deze buiten hun invloedssfeer lagen zien dat dat anders is. De volgende keer pakken ze een probleem dus gerust zelf op.
Tenslotte – was het ook niet ergens jouw verantwoordelijkheid om te zorgen dat patiënten tevreden zijn? Dus wat let je? Erop af!
