Gastvrijheid begint met een klantgericht fundament

Veel organisaties zeggen dat ze klantgericht zijn, maar waaruit blijkt dat nu echt? Hoe ga je van een inspirerende missie naar concreet doorleefd gedrag?

Een huis bouw je op een gedegen fundament, zo ook een gastvrije organisatie. Zonder gedegen fundament stort je mooie bedachte bouwwerk al snel in elkaar en rest er niets dan goede bedoelingen.

‘Een plek onder de zon’

Als je zelf een huis gaat bouwen ga je op zoek naar een goed stuk grond. Je kijkt of de bodem sterk is en een huis op kan staan.  Je beoordeelt of de grond vruchtbaar is zodat er een tuin kan worden aangelegd en je kijkt naar de buurt, welke mensen wonen er al, welke voorzieningen zijn er. Kan je hier aarden? Ga je het hier fijn hebben?

Dat is namelijk het hogere doel: je bent op zoek naar een plek waar je je op je gemak voelt, waar je jezelf kan zijn en waar je graag naar terugkeert. Kortom: je wilt je eigen plekje onder de zon daar waar jij je fijn kan voelen.

Zodra je de plek hebt gevonden wil je natuurlijk je droomhuis zo snel mogelijk laten bouwen. Je gaat  op zoek naar een architect: wat zijn je wensen, hoeveel ruimte heb je nodig, hoeveel verdiepingen, hoeveel slaapkamers en wat moet er allemaal in passen? Met wie hou je allemaal rekening. Welke duurzame oplossingen neem je nu al mee, of wacht je daar toch nog mee?  Ook aan interieur moet worden gedacht, keuken, sanitair, vloeren, kleuren en meubilair. Welke sfeer wil je voelen?

En dan uiteraard het verkrijgen van de kavel, de vergunning, en de bouw. Een proces waar je geduld soms op de proef wordt gesteld, en aanpassingsvermogen wordt gevraagd. Toch een vierkante meter minder op links, de vloerverwarming toch niet tot in de keuken en de houtkachel van een andere firma. Diverse aanpassingen en meerwerk later staat daar eindelijk de betonwagen met draaiende molen: de fundering wordt gelegd. En dan kan je niet meer terug… en dat hoeft ook niet, want je hebt alles goed doordacht met het einddoel in zicht.

Wat heeft klantbeleving met het bouwen van een huis te maken?

Als ik met iemand in gesprek ga over klantbeleving en gastvrijheid vraag ik vaak eerst wat de aanleiding is voor onze ontmoeting. Vaak is het de zoektocht naar: “Hoe doen we het nu echt?  Los van een mooi cijfer. Wat moeten we verbeteren vanuit het oogpunt van onze patiënt?”.  Soms gaat het om een team dat zich niet afspraken houdt, of er zijn juist nieuwe afspraken over gedrag wenselijk. Soms gaat het dan om een toename van klachten of er zijn incidenten geweest. En vaak is het ook de vraag: “Wat kunnen we doen om onze klanttevredenheid te verbeteren”.

Ik vraag vervolgens op welk fundament de klantgerichtheid van de organisatie is gebouwd. Huh? Wat bedoel je precies. Nou…zoals ik het zeg: wat is het hogere doel van de organisatie, afdeling of team?  Welke keuzes zijn er in het verleden gemaakt op basis waarvan een fundament is gegoten? Wat wil je uiteindelijk bereiken?

Een goed doordacht fundament gaat vooral over gedrag

Bijna altijd zijn er weloverwogen missie’s ,visie’s en kernwaarden waar de identiteit van de betreffende zorgorganisatie op gestoeld is. Deze vergelijk ik hier met de piketpalen die in de grond worden geslagen voordat de bouw start. In de zorg kom ik dan vaak dit soort ingrediënten tegen: ‘patiënt centraal / samen beslissen / zorgen voor kwaliteit van leven / samen de beste zorg bieden / duurzaam / etc.

Je ziet een aantal van deze elementen vervolgens ook wel terug in het gebouw, de materialen, sfeer en praktische zaken met het oog op efficiëntie. Maar…, het fundament – dat gaat dieper. Dat begint onder de oppervlakte. Nog voordat je het gebouw betreedt!

Nadat de piketpalen staan ga je het fundament  bepalen en dat gaat over de afspraken die je met elkaar maakt op welke wijze je je huis gaat ondersteunen. Wat spreken we met elkaar af? Hoe gaan we dat doen? En wie bepaald eigenlijk wanneer we daarin zijn geslaagd? Even terug naar ons huis: we kunnen wel hebben besloten om 3 verdiepingen te bouwen, maar als we de palen niet diep genoeg slaan en niet voldoende cement hebben stort ons huis is. Hetzelfde geldt voor complexe zorg organisaties – als je zegt dat mijn kwaliteit van leven voor jou het allerbelangrijkste is, dan is het wel handig dat ik het gevoel heb dat er oprechte aandacht is voor wat dat in mijn geval betekent.

Fundament van de organisatie?

Als je je eigen huis zou mogen bouwen (of verbouwen) denken we na over de kleinste details en de gevolgen die deze hebben voor jezelf en anderen. We denken na over praktische zaken als behoud van energie en logistiek, maar ook sfeer en beleving spelen een grote rol. Als je dit proces zou vertalen naar je eigen ‘toko’ – je eigen afdeling, je eigen team, je eigen zorgorganisatie…. Welk fundament heb jij dan gelegd? Welk doel wil je nastreven en welk fundament hoort daarbij?

Toen ik in een wereldberoemd 5-sterren hotel werkte was dat fundament – wat er al ruim 100 jaar lag – heel stevig: “Geen gast mag ons gebouw verlaten zonder een gevoel van totale tevredenheid en een glimlach.” Iedereen handelde hier vervolgens naar dankzij diverse richtlijnen en afspraken; een essentieel onderdeel van een fundament.

Wil je meer inspiratie over het bouwen van een klantgerichte fundering? Lees dan vooral deze tip: 5 ingrediënten voor een klantgericht fundament

Fijn, een probleem! - Gastvrij Werken klantbeleving gastvrijheid patiënt tevredenheid patiëntgerichtheid

Vorige tip

Fijn, een probleem!

Verder
Raak! - Gastvrij Werken klantbeleving gastvrijheid patiënt tevredenheid patiëntgerichtheid

Volgende tip

Met direct contact schiet je altijd raak!

Verder