Het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek staat weer op de agenda….
Het is niet gek dat de moed mensen en afdelingen weleens in de schoenen zinkt, steeds als de feedback uit de klanttevredenheidsonderzoeken ter tafel komt. Vaak gaat het namelijk niet om klanttevredenheid, maar alleen om ontevredenheid. Kleurige grafieken uitgestreken over pagina’s tellende rapportage die je vervolgens mag doorspitten. Vaak lees je dan een conclusie met aanbevelingen waarin je je of allang in herkent en niets nieuws leest, of je afvraagt of je wel het juiste rapport in handen hebt… gaat dit over ons? En dat komt dan vaak weer door een lange doorlooptijd waardoor de zaken van toen al niet meer van toepassing zijn op het hier en nu.
En terwijl de patiënt met een automatisch gegenereerd berichtje is bedankt voor de feedback en is beloofd dat ‘we’ daar iets mee doen, sta jij voor een opgave die eigenlijk onmogelijk is: uit een vaag geheel van anonieme meningen afleiden wat voor jouw team van toepassing is. Daar moet je vervolgens een antwoord op vinden dat een even raadselachtig publiek tevreden stelt.
Eigenlijk is dat raar…
Als de zorg voor je patiënt zo persoonlijk is, waarom zou dat dan met de feedback op die zorg anders moeten zijn?
Persoonlijk contact
De praktijk van zorgverleners draait om persoonlijk contact en individuele situaties. Op basis daarvan maak je de behandeling en verzorging op maat van de patiënt. Stel, dat de behandeling niet voorbij is als alle medische handelingen zijn verricht, maar pas als het persoonlijke contact ophoudt. Dan is het contact ook na de behandeling één op één. Dan lost je patiënt niet op in de massa en hoef je niet te raden wie nu precies wat over jou zei. Dan bouw je voort op echt contact.
Het contact had je al, met de feedback van de patiënt en jullie gesprek bouw je daarop voort. Dat is niet alleen fijn voor alle betrokkenen, maar ook ontzettend efficiënt. Het betekent dat alle aandacht die je geeft rechtstreeks en op maat terechtkomt bij degene die die aandacht verdient.
Maak feedback een standaard stap in je zorgverleningsproces
Het is uiteraard prima om een benchmarkonderzoek te blijven houden over de thema’s waarop je als organisatie het goed doet en waarop je kunt verbeteren. Maar laat het daar niet uitsluitend bij. Geef zorgverleners zelf de mogelijkheid om feedback te vragen van hun patiënten, zodat zij daar vervolgens mee aan de slag kunnen.
Laatst kwam ik een mooi simpel voorbeeld tegen op een verpleegafdeling voor cardiologie waar patiënten last hadden van ‘onrust’. Er werd al snel een aanname gedaan dat het aan het gepiep van de telemetrie zou liggen. Het team is gaan inzoomen door o.a. in gesprek te gaan met patiënten die feedback hadden gegeven over het gebrek aan rust. Ze kwamen tot nieuwe inzichten. Van geluidsoverlast veroorzaakt door (te) hard praten in de nacht tot klakkende hakken op de gang tot aan het managen van verwachtingen rondom bezoek. Er waren veel meer factoren die van invloed bleken. Vooral door via het 1 op 1 contact in te zoomen kreeg het team dit inzicht en was het gemotiveerd om direct maatregelen treffen. Tegelijkertijd ervoer de patiënt de persoonlijke betrokkenheid van het team en is achtergebleven met de ervaring dat zijn feedback ertoe deed.
Dus liever geen generieke reacties meer op de grootste gemene deler in je patiëntenbestand en dan maar hopen dat je hier en daar raak schiet. Je hebt vast wel wat beters te doen. Door continue feedback zet je het contact met je patiënt, als die dat wil, gewoon voort. Niet als instituut tot patiënt, maar als mens tot mens. Dat geeft je gelijk een streepje voor.
